8TING PLATFORM: KLANTCOMMUNICATIE 2.0

Veel gemeenten en werkpleinen worstelen met het vinden van de juiste manier en de juiste tools om klanten op een efficiënte en persoonlijke manier mensen in beeld te krijgen en een goed contact met hen te onderhouden. Het contact met de doelgroep verloopt vaak nog ‘ouderwets’ via brieven, mails, telefoontjes en onderhoudsgesprekken.

De systemen die gebruikt worden om het klantbeeld vast te leggen zijn log en niet gebruikers­vriendelijk. Het ontbreken van een helder en actueel beeld van de doelgroep maakt dat er kansen gemist worden om de doelgroep stappen vooruit te laten zetten.

Individuen en groepen informeren, activeren en ontwikkelen op maat

Op basis van onze ervaringen in de e-commerce én het sociaal domein hebben we het 8TING platform ontwikkeld. Via dit platform kunnen coaches met digitale ondersteuning frequent en relevant klantcontact hebben, met als resultaat een beter en actueler klantbeeld. Via een app, per email, sms en natuurlijk ook persoonlijke gesprekken krijgt de doelgroep gerichte informatie en begeleiding op maat.

Best practices uit de e-commerce

BOL.com en Amazon weten al heel lang dat wanneer zij frequent contact met haar klanten hebben EN weten waar mensen behoefte aan hebben, zij meer passende producten aan kunnen bieden en ook hoger scoren op klant­tevredenheid.

Grasmaaiers per post verkopen

Toch weten we in het sociaal domein nog steeds niet wie onze klanten zijn en waar zij behoefte aan hebben. Zo worden er in het sociale domein dagelijks mensen met gezond­heidsproblemen gevraagd om workshops te volgen om beter sollicitatiegesprekken te voeren. Dat is hetzelfde als een Coolbue die grasmaaiers aanbiedt aan mensen die op 3 hoog wonen: irrelevant en ineffectief.

Voor de afdeling communicatie, het matching team, programma managers en jobcoaches

Door meer gebruik te maken van digitale middelen, ben je in staat om met minder moeite meer mensen te bereiken. Om dit te realiseren, is het 8ting platform beschikbaar in 2 vormen die onafhankelijk van elkaar te gebruiken zijn:

  • 8ting voor digitale groepscommunicatie op maat
  • 8ting voor klantvolg-, informeer-, en ontwikkel

8TING VOOR DIGITALE GROEPSCOMMUNICATIE OP MAAT

De behoefte om klanten frequenter en relevanter te bereiken, is niet alleen relevant voor coaches en/of consulenten. Binnen het sociaal domein kampen ook matching teams, programma managers en de afdeling communicatie met soortgelijke uitdagingen: hoe bereik ik sneller, meer mensen met relevante informatie?

Nieuwsbrieven, brieven en overbezette coaches

Want vaak zijn de middelen als het gaat om het delen van vacatures, algemene informatie, uitnodigingen voor bijeenkomsten en tips, erg beperkt. We sturen maandelijks een nieuwsbrief rond en moeten het de rest van de maand doen met persoonlijke brieven.

Daarnaast is het vormen van ‘groepen’ aan wie we specifieke informatie willen sturen, ook niet altijd erg makkelijk. Relevante informatie is verdeeld over 5 systemen en niemand kan helpen om hier een simpele lijst van te maken. Ook is het ‘zorgen dat iets verstuurd wordt’, ook vaak een grote uitdaging, aangezien hiervoor toch vaak weer een collega nodig is om een 'mail-merge' te doen. 

Om nog maar niet te spreken van de afhankelijkheid van drukbezette coaches, die in de waan van de dag vaak simpelweg geen tijd hebben voor ‘proactieve acties’.


Vaker mogelijkheden aanbieden met digitale middelen

Speciaal voor het gerichter kunnen communiceren met groepen klanten, heeft 8ting een aangepast platform toegevoegd waarmee met groepen klanten via app, sms en email over de volgende onderwerpen op maat gecommuniceerd kan worden:

o   Vacatures

o   Events

o   Nieuws

o   Tips


Implementeerbaar naast je bestaande processen

Dit onderdeel van 8ting is direct uit te rollen ter ondersteuning van groepscommunicatie en kan als zodanig naast of ter vervanging van maandelijkse nieuwsbrieven en interne mailingen ingezet worden. Hierbij kunnen coaches de bestaande werkmethodieken blijven hanteren. Wel krijgen ook zij de mogelijkheid om ook met de 8ting app inzicht in alle openstaande vacatures, bijeenkomsten en verzonden nieuwsitems en tips te krijgen.


8TING VOOR KLANTVOLG-, INFORMEER- EN ONTWIKKEL

Als jobcoach is je informatie vaak verdeeld over een veelvoud aan systemen. Je communiceert met je klanten via sms, email en whatsapp. Je gespreksnotities sla je weer op in een word document. Klantprofielen kun je weer terugvinden in Dariuz of Competensys en om te weten of iemand een ontheffing heeft, kun je in de Suite of Civision terecht.

Een goed overzicht houden over wie waar staat, is op een individuele basis al een enorme uitdaging, laat staan over een caseload van 200 klanten.

Speciaal hiervoor is 8ting voor jobcoaches ontwikkeld: voor centraal overzicht over je caseload en inzicht in de situatie van individuele klanten. 1 Platform om al je klanten via sms, app en email te kunnen bedienen.

8TING IN DE PRAKTIJK

Het platform helpt zo om dagelijks te bepalen op welke klanten welke acties gedaan moeten worden en stelt de digitale middelen ter beschikking om meer mensen gemakkelijk te bereiken. Ter illustratie een aantal voor­beelden hoe 8TING hierin ondersteunt.

Inzicht en overzicht

Door binnen het platform overzicht te creëren van alle klantcontacten en informatie-uit­vragen, heeft de coach altijd inzicht in waar welke klanten staan:

  • Hoeveel mensen ervaren momenteel problemen met zijn/haar gezondheid? En wie zijn dit?
  • Wie zijn uitgenodigd voor de workshop van overmorgen?
  • Hoe lang is het geleden dat ik contact met iemand heb gehad?
  • Welke mensen heb ik al langer dan 3 maanden niet meer gesproken?
  • Welke mensen willen binnen en buiten werken?

Klantgegevens uit bestaande systemen

Door direct gebruik te kunnen maken van de informatie uit beschikbare systemen (Sonar/WBS, Suite, Civision, Dariuz, Competensys) die al door coaches en klanten gevuld zijn, zijn direct selecties van klanten te maken. Op basis van deze selecties kan op maat met groepen klanten digitaal gecommuniceerd worden. Zo maak je optimaal gebruik van reeds beschikbare informatie en ben je niet langer afhankelijk van drukbezette coaches als het gaat om het informeren over- en activeren van klanten naar bijvoorbeeld vacatures en bijeenkomsten.

Ook kunnen klanten via de app vragen beant­woorden die iets zeggen over waar de klant nu staat. Zoals: hoe gaat het met je gezondheid? Ervaar je op dit moment grote obstakels bij het vinden van werk? Naar welke werkomgeving gaat je voorkeur uit (binnen werken, buiten werken, etc.)?

In beeld houden

Regelmatig contact met de klant geeft een completer klantbeeld en stimuleert klantbeweging. Dit gebeurt al door een vraag te stellen over het actualiseren van een profiel, de status van gemaakte afspraken en sollicitaties, of waarom iemand niet op een afspraak is verschenen.


Centraal overzicht op klantcommunicatie & notities

8ting administreert alle emails, smsjes en apps die je met je klant hebt gedeeld in een centraal overzicht. Ook al je gespreksnotities worden hier automatisch aan toegevoegd. Deze informatie kan dagelijks gedeeld worden met collega's zodat ook zij direct toegang hebben tot het statusformulier van al je klanten. Deze rapportage kan ook gebruikt worden voor ESF-doeleinden.

Nieuws

De maandelijkse nieuwsbrief is vaak geen goedkoop medium en is meestal al verouderd op het moment dat deze verstuurd is. Om ook in deze behoefte te voorzien kan ook het laatste nieuws, direct wanneer het relevant is, of op een gepland moment via app, sms of email verspreid worden. Dit stelt je in staat om met minder effort, frequenter en tijdig je klanten op de hoogte te houden van wat ze moeten weten of moeten doen.

Aanbieden vacatures op maat

Vacatures wil je ook zo snel- en aantrekkelijk mogelijk aan kunnen bieden. Deze kunnen daarom ingegeven worden met afbeeldingen en video’s. Notificaties van de beschikbaarheid van deze vacatures kunnen gericht aan specifieke klanten verstuurd worden via sms, email en app.

Klanten kunnen vervolgens direct op deze vacatures reageren, of meer informatie over deze vacature opvragen. Ook dit proces wordt centraal georganiseerd om coaches hierin te kunnen ontlasten. Coaches worden vervolgens via het platform via email op de hoogte worden gebracht van (aan)vragen van klanten.

Herinneringen

Automatisch een groep klanten een push-no­tificatie en of sms op hun mobiel sturen ter herinnering aan de workshop van morgen.

Tips

Tips kunnen enkel, of in de vorm van een programma aangeboden worden. Zo kun je alleenstaande moeders informeren over de mogelijkheden op het gebied van kinderopvang, of klanten voor de zomervakantie informeren over wat je van ze verwacht als het gaat over het melden van een vakantie.


APP SPECIAAL VOOR DE DOELGROEP

Integraal onderdeel van het 8TING platform zijn de app en de website. Deze hebben we zo gebruikersvriendelijk ingericht dat deze voor mensen van alle niveaus dagelijks te gebruiken zijn. Zelfs voor mensen die werken in de sociale werkvoorziening.

Informatie, vacatures en workshops op maat aangeboden

Het platform maakt automatisch een match tussen klantprofielen en beschikbaar nieuws, tips en informatie. Deze worden via de app en website dagelijks op maat aangeboden. Hetzelfde geldt voor vacatures en evene­menten waarop klanten zich direct via de app kunnen inschrijven. Alle deelnemers ontvangen dus automatisch informatie die op hun situatie is afgestemd.

Aanbieden van digitale programma’s en oefeningen: elke dag een stapje vooruit

Iedere dag is er voor de klant via de app een beetje informatie, tips, acties en vragen. Bijvoorbeeld het aanmaken van een persoonlijk profiel, een CV opnieuw inrichten, een tip om een event te bezoeken of een instructie om met een format een stappenplan te maken.

Ook kunnen oefeningen van Oefenen.nl en Werk-Portal via 8ting aangeboden worden. Zo zet de klant elke dag een stapje vooruit.